Kinerja Layanan Jadi Penentu Loyalitas, IDM Dorong Pelindo Perkuat Keandalan, Infrastruktur dan Digitalisasi
Medan.Matalensa.co.id — Kinerja layanan pelabuhan dinilai memiliki pengaruh kuat terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan Pelindo. Temuan tersebut menegaskan bahwa loyalitas pelanggan tidak hanya dibangun melalui citra perusahaan, tetapi terutama melalui pengalaman nyata pelanggan dalam memperoleh layanan yang andal, cepat, transparan, dan responsif.
Berdasarkan hasil kajian IDM, mayoritas responden menyatakan bersedia merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis serta tetap menggunakan layanan Pelindo. Meski demikian, masih terdapat 7,6 persen responden yang menyatakan tidak puas, sementara 3,1 persen responden memilih tidak memberikan jawaban.
Layanan Nyata Jadi Kunci Loyalitas Pelanggan
Dalam kesimpulannya, IDM menyatakan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra perusahaan semata.
Kepuasan pelanggan juga secara signifikan menjadi faktor yang menghubungkan citra pelabuhan dengan loyalitas pelanggan.
Dengan kata lain, pelanggan tidak semata-mata mempertahankan penggunaan layanan karena Pelindo merupakan perusahaan besar, tetapi karena mereka merasakan secara langsung kualitas layanan yang diberikan.
“Pelanggan setia bukan hanya karena merek Pelindo besar, tapi karena mereka merasakan langsung layanan yang andal, cepat, dan responsif,” demikian kesimpulan kajian tersebut.
Empat Rekomendasi untuk Penguatan Layanan Pelindo
Untuk mempertahankan tren positif sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan, IDM memberikan sejumlah rekomendasi kepada manajemen Pelindo.
Pertama, memprioritaskan investasi pada peningkatan keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time, serta transparansi informasi kepada pelanggan.
Kedua, melakukan modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan, termasuk perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran, serta pengadaan peralatan bongkar muat modern guna mengantisipasi potensi kemacetan dan meningkatkan efisiensi operasional.
Ketiga, memperkuat kompetensi sumber daya manusia melalui program pelatihan, khususnya dalam aspek komunikasi interpersonal, problem solving, serta kemampuan berbahasa asing.
Keempat, menyediakan saluran hotline khusus untuk menerima masukan dan keluhan pelanggan sekaligus menerapkan sistem penghargaan yang berbasis pada kinerja.
Digitalisasi Dinilai Perlu Terus Diperkuat
Selain peningkatan layanan secara langsung, IDM juga menyoroti pentingnya penguatan digitalisasi dalam ekosistem pelayanan kepelabuhanan.
Digitalisasi dinilai dapat membantu meningkatkan efisiensi sekaligus mempercepat respons terhadap kebutuhan pelanggan.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.
Temuan tersebut sekaligus menjadi catatan bahwa peningkatan kualitas pelayanan perlu berjalan beriringan dengan pengembangan infrastruktur, kompetensi sumber daya manusia, transparansi informasi, serta transformasi digital.
Dengan pendekatan tersebut, pengalaman pelanggan diharapkan semakin baik dan pada akhirnya memperkuat kepercayaan serta loyalitas pengguna jasa Pelindo.
(Red/Jamaluddin)
